顾客看待品质远超过狭隘的技术或合约规范，
涉及某种审美上的满足，因此企业必须设法让情感融入品质中，
犹如糖霜更添蛋糕风味。
传统的品质管理总是基於管理阶层的心态而建立，以组织的自我利益为重点，一旦符合特定的技术规格、遵循行业与政府的规定、履行消费者契约条款，至多再加上「零缺点」要求，组织便能达到全面品质的义务。不少企业假设当这些目标都能企及之後，顾客便会怡然自得。
如此假设并非没有道理，可惜却不够，在时下那只是最起码的要求罢了。全民健保效率的强化、新买的冰箱可用好几年、台铁列车不再误点、银行贷款的书面作业零错误，甚至搭乘飞机得享邮轮旅行般的宽敞体验，凡此种种皆被现代顾客视为理所当然。
品质远超过保证书上的条文
零缺点与遵守消费契约，已比过去「让买方伤脑筋」的待客之道进步许多，可是如今，渴望顾客持续忠诚的企业会发现，其对顾客的责任远超过遵守消费契约。
受到国际品质要求风的影响，台湾虽到处充斥着「保证满意」的促销手法，但却似乎浮华不实：有限的保证期间，以极小的字体添加不全然承担责任的但书，或当顾客诉求保证时，不时遭遇一些容易令人发怒的重重阻碍。
例如坊间电器用品附带的保证书上，常会有粗黑的大标题：「百分之百的满意保证」，然而在条列免费保证的服务范围後，一定还会记载免费维修的前提，诸如：对不当操作所引起之损坏、不可抗力之天灾地变及公害所引起之故障不负责等，事实上，这样的保证极易造成消费者与厂商各自表述的遗憾，因为怎麽定义不当操作?如何界定不可抗力的自然现象?恐应是商家说了算，购买者可能无置喙之馀地。
更可怕的，产品保证书上那些小字，总不忘来个最後一条：外观上虽无法辨识为异常使用，但经检修结果发现为异常损坏时，厂商也不负责售後服务。这无异是生意人的防护罩，如此一来，岂不摆明保证书上的服务观，乃随商家自由心证，这是否当谓之虚伪的承诺?
所以，无附带条件的保证，应是未来顾客服务首要关注之事。符合规格与书面协议，或许可以在有限的层次满足顾客，可是这与切合他们的需要不同。完全的满意应是商家可让顾客得享愉悦之情，甚至让他们产生「哇！」的赞叹。这也是为什麽新力（Sony）在一九八九年要扩大「零缺点」计画，将焦点转移到顾客身上，并更名为「可靠性零缺点」（Reliability ZD）计画的原因。
让顾客享有被擡轿的体验
一个产品即使无懈可击，但在开立发票、售後服务、回应非预期要求这些方面表现很差的企业，於品质上仍不会获得高分。因为顾客易萌生「求全之诲」，将零缺点的标准推及企业本身，而非仅止於其所提供的产品；毕竟产品与服务不过是顾客与商家整体交易经验的一部份。
要建立品管人员看待自我工作的方式，可学习日本「神轿行销」的精神，把顾客视为扛在肩上的神 ，而厚重坚实的神轿则代表精良的产品和支援顾客的服务，至於神轿外表的装饰和彩带，就是企业用以增加产品吸引力的广告、品牌与促销活动。对旁观者而言，那五彩缤纷的神轿和装饰，彰显出神 和神社的地位，而让顾客看来称头的品质概念，自然有助於使产品吸引潜在顾客。
反观一些国内公营行库，至今似乎仍不能体悟到银行与其他服务业一样，须落实快速即时的决定、排队短、回应申诉时间快、个人化的资讯与建议，以及第一线工作人员能为顾客着想的同理心，不消说，它势必落伍而遭淘汰。目前不少金融机构寻求同业整合，因素之一即不外是想仰赖经验交流，好提升服务的艺术。
企业须切记顾客心 中，总将产品与提供该产品之组织一块联想，因此顾客对收受产品及服务的整体经验好坏，是决定企业形象的要素，必然也是影响整体品质的关键。
避免民怨是顾及品质的初阶
谈及公营事业，长年来中油、台电、台铁若因业务需要而稍有风吹草动，总会遭到当地居民强烈抗争，甚至誓死反对，即使编列了敦亲睦邻的预算回馈地方，情况仍无多大改善。再瞧不久前纳莉台风滞留台北，雨量之多破气象史纪录，造成台铁地下化设施大量进水，工程人员在围堵沙包之际，却引来附近居民抗议，深恐水患反流到民宅中。为什麽人们对这类国营企业畏之如洪水猛兽呢?实因数十年来颟顸的官僚心态失去民心所致。每当有安全或污染的意外发生，这些机关总让居民感觉生命财产与生活品质无保障可言，彷佛扮演着恶邻居的角色，如今即使积极改变作风，也不容易获得居民信任。
故而厂商在开张设店前，需自制自律，考量安全设施是否周延，甚至积极叁与社区公共事务，譬如：认养公园、行道树、地下道、提供运动设施等。统一超商就以「方便的好邻居」自任，积极叁与协寻失踪儿童及离家出走的青少年返家等公益活动，於是居民对统一广布全省的二千馀家便利店，较无反对声浪。
这种以社会服务开创商机的经营模式，英国美体小铺（the Body Shop）可是个中高手。美体小铺主要产销化妆品，但鲜少从事广告，也不靠名模代言，甚至未设置行销与广告部门，而是以回归原始、自然的诉求，积极与公益和慈善团体合作，绝不让产品违反环保标准，其化妆品配方大部份来自天然植物，并采简单可回收的包装。该公司最特别之处，在於鼓励员工利用上班时间从事社会服务，协助社区或社团进行环保活动，每年提拨利润的一定比例去保育动物、拯救雨林，还在印度设孤儿基金会，在新加坡改善老人住所及保护女性防范暴力，堪称是举世第一家「寓社服於客服」的企业，许多消费者因可分享社会公益而愿意惠顾。
美国西北航空（Northwest Airlines）更将好邻居的精神，扩展到四海一家的范畴，透过「空中照顾计画」（AirCares）支助多个慈善机构，包括红十字会、救世军（The Salvation Army）、青少年奖励（Junior Achievements）、提供小孩玩具（Toys for Tots）等。此外，为了提供免费机票以运送病童到曼菲斯的St. Jude 孩童研究医院接受治疗，西北航空鼓励乘客捐赠飞行哩数，在活动展开的首月，就已经获得一百二十张免费票，总哩数超过一千三百万哩。
提供舒适、方便、兴奋、利益或乐趣
要想拢络消费者的心，让其感受舒适、方便与兴奋，就必须扩充品质的意义。因此，整体满意对许多顾客来说，最基本的条件变成：跟这家公司生意往来愉快吗?它的产品让我的生活更便利吗?
今天的顾客不再愿意听到售货员如下的回应：「我知道你要又快、又好、又便宜；我可办到其中两样。」现在的顾客会要求：「我要又快、又好、又便宜，还得符合我要的样子。」植基於这种观念，美国知名卡片品牌贺轩（Hallmark）公司凭藉着自制卡片机，让消费者可以很方便地制作属於他们自己的专业卡片，这种个人化的程式符合方便、兴奋、乐趣的标准，在讨好挑剔族的目标上往前迈进一大步。
愈来愈多的高品质书店不只是提供各类精致图书，还得着重舒畅气氛，流行设置咖啡座与可口的点心坊，供人阅读书报杂志，激起阅听人对该书店产生「安适效应」。像是挪威森林咖啡馆进驻诚品台大店，新学友书店与丹堤咖啡结盟，还不时举办当红作家新书发表的签名会，诚品敦南店甚至专辟「诚品讲堂」，邀请名人开讲，将 书店本身转型为比订购与储藏书本更多元的地方，让逛书店变成一个愉快的过程或有趣的事件。
一般挂钩不易拨除且会在墙壁留下残胶的现象，十分令人沮丧，3M遂开发不伤墙面并可重覆使用的无痕挂钩，既环保又经济，由其广告词「来去不留痕迹，只留温馨回忆」，便可看出该公司试图带给消费者方便、兴奋、舒适的挂钩使用感受，亦为提倡品质的另番风貌。
每到收获季节，日本青森的苹果园就大肆宣传：「鲜美的苹果恭候您采摘，现场任意吃，带回去一公斤XX日圆，自采自吃，其乐无穷」。消费者为了田园娱乐的自然情趣，不惜驱车几十 前往果园。现代社会的消费者不再满足於购物仅仅是一种单纯的交易，总渴望融入一些文化、娱乐、情趣，经营者便须看透这点，将销售艺术纳入品管活动里。
藉由附加价值来宠幸顾客
品质的高低，直接与该产品减轻或解决客户问题的程度成正比。负责供应许多高科技半导体瓷的京瓷株式会社（Kyocera）称此为「跟随顾客的思维方式」，对京瓷而言，品质就是最终的顾客满意度。
这甚至涉及了功能品质以外的感情品质等事宜。餐厅不仅要在合理的时间内上菜，服务生还要态度亲切；汽车厂不只要能修好车子的毛病，修护工还得和气招呼；航空公司柜员不仅要能迅速换票，还得热心为乘客提供最佳航线建议。
行动电话在台湾已成为人人必备的流行商品，虽只有几家大厂制造，但关怀市井心声的人并不因而兴叹，因为其可能衍生之物，包括皮套、饰品、来电显示发光器、防磁波贴纸、萤幕保护贴纸、开车使用之耳机配件等，人人皆可生产。使用者不可能天天换行动电话，但对这些附加商品却可以经常改变，只要能带给消费者无穷的价值感，就蕴含无限商机。鉴於现今台湾人缺乏公德心，屡持行动电话聒噪於公共场合，若有商家率先发明「避听他人说电话的防护罩」之类玩意儿，必定大受欢迎，原因无他，就在於此物可供不愿遭噪音污染者一种安宁的宠幸感。
此现象相当於日本狩野纪昭（Noriaki Kano）博士所倡品质发展论中「品质创造」的阶段，企业须明确自己的定位，不断创造出自己被需要的价值，对外务必针对顾客潜在的需求，对内则依靠创新以提供竞争者无法提供的产品及服务，至於创新则得建构於企业具备良好的知识管理系统。此阶段的品质思维在某些方面可能与TQM略有差别，或可暂称为「全面品质价值」（TQV, Total Quality Value）。
达到理想境界成为品质蠃家
将心比心的售後服务，是在顾客有所微词时，勇於负责的保证，即使这样的改正行为并未在正式合约（或一般所谓的保证书）中规定。为了适应顾客不断改变的需求，企业便得主动与客户建立互动、信赖的紧密关系，以清楚个别顾客所经历的各种问题，产生一连串有创意的解决方案，并有助於让顾客感受到完全满意的经验。
所以，企业不可食古不化地着眼於关键技能，而要帮助顾客「梦想未来」或「创造生活」，致力揽获其对产品的忠诚度。或许，顾客的要求遂而提升，但不至於被宠坏而咄咄逼人，消费者其实期望与一个能够负责任的组织往来，以提供他们有价值之产品，方便於今日混乱的世局里存活与发展。哪个企业能率先达到这般理想境界，它就是品质上的蠃家。
＊作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师