（文章节选自作者出版作品《终端运作管理手册》）
第三章 终端拜访
导言
终端拜访就是将生人变为熟人将熟人变成朋友将朋友变成伙伴终；
工具是产品对象是企业与零售商但关键是终端业务员；
终端业务员包括：销售主管、终端业务员、跑单员。
不经过专业基本功训练的终端业务员是不能打胜仗的！
看一段小故事,想几则与终端运作同理案例
在美国康奈尔大学，威克教授曾经做过一次这样的实验——
首先，把一个瓶子放在桌子上，瓶的底部向着有光亮的一方，瓶口敞开，然后放进几只蜜蜂。它们在瓶内飞了起来，朝着有光的地方而去，结果当然只能撞在瓶底上。经过好几次尝试后，蜜蜂终于发现自己永远也无法从瓶底出来，它们只好认命，奄奄一息地挤在有光亮的瓶底那儿。
接着把蜜蜂倒出，仍然将瓶子按原来的样子摆好，再放进几只苍蝇。没过多久，它们一个不剩地全部从瓶口飞了出来。苍蝇之所以能找到出路，在于多方努力，飞行时或向上，或向下，或向光，或背光。一旦碰壁，发现此路不通，立即改变方向，最后好不容易找到瓶颈，从瓶口中飞了出来。
在这个实验中，苍蝇和蜜蜂的命运截然不同。其中的原因并不复杂：苍蝇靠不懈的努力，在碰壁中总结经验，最后找到出路；而蜜蜂却一条道走到黑，即使面对无法逾越的瓶底也不回头，自然只能陷于困境。
第一节 拜访技巧
一、终端业务员的基本职能
1、专业销售
即终端业务员以定点巡回、直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品买出，并保持不间断客户服务的过程。
2、定点巡回销售
即终端业务员在单位工作时间内，较稳定地拜访客户，向其推销产品并帮助客户建立顺畅销售系统的过程。
3、什么是推销的三要素（P.S.C法则）
推销内容包括自己、观念和产品。运用P.S.C法则就是先推销自己,再推销观念，,最后推销产品。
不管您推销什么产品，您必须善于首先推销你自己，让客户喜欢您，相信您。如果做不好这一点，那就没有任何理由解释“客户为什么大量购买您的产品。”同时也要推销您的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生终端业务员的疑虑。
4、终端业务员基本素质要求
爱心
信心
恒心
热忱心
把热忱心和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大的压力，始终要用不急不燥的态度去进行。只有抱着这种态度，推销才会成功，才会达成目标。
二、终端业务员出访前的计划和准备
（一）、终端业务员自身准备
终端业务员的仪容仪表
1、着装原则：
（1）切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，您本身就会变地无足轻重，在客户的印象里也只有您的服装而没有您。正如著名的时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人如果打扮不当，您会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击，您就注意这个女人本身。”
（2）要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同，
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来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。
（3）无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感您。
2、男性终端业务员的衣着规范及仪表
关键是要根据你要拜访的对象来选择你服装，你的衣着必须整洁得体，但千万不能显得比你的客户高档。
一般要求为：
（1）．西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。
（2）衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。
（3）领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备5条以上。
（4）长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。
（5）便装：中性色彩，干净整齐，无油污。
（6）皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。
（7）短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。
（8）身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。
（9）头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。
（10）检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
（11）嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。
（12）胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。
（13）手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。
3、女性终端业务员的衣着规范及仪表
（1）．头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。
（2）．眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。
（3）．嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。
（4）．服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。
（5）．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
（6）．袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。
（7）．首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。
（8）．身体：不可有异味，选择高品位的香水。
（9）．一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。
4、终端业务员应该随身携带的销售工具
* 产品目录
* 已缔结并投入使用的客户名录
* 图片及公司画册
* 地图
* 名片
* 客户档案
* 计算器
* 笔记用具
* 最新价格表
* 带有公司标识的拜访礼品
* 空白“合同申请表”、“拜访记录表”等专业销售表格
三、明确您拜访客户的目的
1、第一次拜访客户的目的：
* 引起客户的兴趣
* 建立人际关系
* 了解客户目前的现状
* 提供一些产品资料
* 介绍自己的公司
* 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书
* 要求客户参观展示
当然，若是您销售的商品不是一个系统产品，您也许可以要求提供报价及要求订购。
每位终端业务员都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象，否则您所耗费的时间都是不具生产力的。
2、终端业务员在出访前应研究客户——业务状况：
（1）服务对象；（2）以往定货状况；
（3）营运状况；（4）需求概况；（5）资信调查。
3、终端业务员在出访前应研究客户――个人资料：
（1）姓名，家庭状况； （2）嗜好；
（3）职位与其他部门关系；（4）时间规律。
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、终端业务员的销售热身运动
1、运用心理暗示法
“只有心想才能事成”。古希腊神话中的一位国王，他非常爱慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的热烈期望竟然使雕像成了活人，两人终于幸福地生活在一起。
“标签效应”的含义是：您给自己贴上什么样的标签，您就成为什么样的人。在本书的附文中作者有一篇《世界最伟大的推销员的读书笔记》，较系统地介绍了精神胜利法的十三条成功秘诀，可供读者参阅。
2、精神电影放映法
终端业务员可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示：
（1）进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松”，这样可以帮助您安静下来，以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。
（2）想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中，充分地享受其中的快乐；让您所有的感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来；让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪，体验其中的自信、满足、充实和爱，以及这一满意结果感带来的一切好的东西。
（3）慢慢从这一满意结果中走出来，放——松、完——成、输——入。这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。
（4）每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映”
通过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好的！我是最优秀的！”
“情绪不能立即降服与理智，但情绪总是能立即降服与行动”。
五、直接拜访客户的技巧
（一）、初次见面如何立即获得客户的好感
当您对一个人有好感时，您一定会以好意回应他，如此双方的会谈如沐春风。是哪些因素影响到第一次会面的印象好坏呢？终端业务员该把握住哪些方面呢？下面将逐一说明，使您能让自己跟更能赢得客户的好感。
（1） 先入观的暗示效果
塑造专业终端业务员的可信赖印象是给客户产生好感的一种方式。专业终端业务员的形象在初次见面前就可营造，例如初次会面前电话定约表现出的专业电话接近的技巧、电话定下的约定的日期若有间隔三天以上时，可先寄出推销信函，也可先寄上一份公司简介让客户先了解您的公司，这些动作都能给客户感受到您是专业的印象。
（2） 注意客户的“情绪”
您初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心境，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌告退。
（3） 给客户良好的外观印象
人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
（4） 要记住并常说出客户的名字
名字的魅力非常非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但由于当时的各项物质相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发了指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出。
终端业务员在面对客户时若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓。
专业的推销员会密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报导，若是您能带着有报导准客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？
（5） 让您的客户有优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。
（6） 替客户解决问题
您在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。
（7） 自己需快乐开朗
（8） 利用小赠品赢得准客户的好感
小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
以上八种方式都能使您的准客户对您立即产生好感，若您能把这把八种方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为以为受欢迎的人物。
这八种方法是由三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的，您只要能往这三个出发点思考，相信您能发现更多让辨别人对您产生好感的途径。
（二）初次见面的客户，您如何立即引起他的注意
引起注意—产生兴趣—产生联想—激起欲望—比较产品—下决心购买，是客户购买心理的七个阶段。
引起客户的注意处于第一个阶段。我们在这里介绍引起客户注意的五种方法。
（1） 别出心裁的名片
（2） 请教客户的意见
人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法。
请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了准客户被人请教的优越感。
（3） 迅速提出客户能获得哪些重大利益
（4） 告诉准客户一些有用的信息
（5） 指出能协助解决准客户面临的问题
（三）倾听的技巧
1． 倾听的作用
人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。
2． 积极的倾听
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。
卡尔•鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则：
○1站在对方的立场倾听
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
○2要能确认自己所理解的就是对方所讲的
您必须有重点复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
○3要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语
3． 倾听的技巧
终端业务员倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。
您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：
○1培养积极的倾听态度
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。
○2让客户把话说完，并记下重点
“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后，您能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。
○3 秉持客观、开阔的胸怀
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
○4对客户所说的话，不要表现出防卫的态度
当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
○5掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列问题：
* 客户说的是什么？他代表什么意思？
* 他说的是一件事实？还是一个意见？
* 他为什么要这样说？
* 他说的我能相信吗？
* 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
* 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的终端业务员。
（四）、眼神目光的交流
目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的终端业务员常常被理解为诡诈多变，不说实话。
要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。
（五）、微笑的魅力
微笑可以使“得者获益，给者不损”。
微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。
（六）真诚的赞美
１、赞美的意义
真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉•詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。
2、赞美的方法
赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
（1）、要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆也最自豪的事情。
（2）借用第三者的口吻来赞美
比如说：“怪不得小张说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。
（3）间接地赞美客户
比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。
（4）赞美须热情具体
赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。
（5）赞美要大方得体适度
赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。
（七）给对方以自重感
美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。
（八）有素质的敲门
敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当——当当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。
（九）握手的礼仪
握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45°倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。
（十）成功的坐姿
坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚并拢向右倾斜着地。
无论男女坐时都最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，终端业务员坐时要给予客户谦虚稳重之感。
（十一）随时说谢谢
“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。
（1）说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。
（2）说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。
（3）说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。
（4）对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。您可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”、“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心愿”等等。
（十二）必须守时守约
一旦与客户约定好、见面时间或约定好某件事情，就一定要守时上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。
不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。
迟到的歉疚会使您与对方一见面就屈居劣势。因此，无论如何不要迟到。若万不得已、身不由己，您就应先打个电话给对方说明理由，这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。打电话通知迟到时，说要到的时间应比将实际到达的时间多出十分到二十分钟。因为如果您路上堵车而没有准点到的话对方一定会对您非常反感，这已是您一天中的第二次失约了。相反如果您能提前到达十分钟的话，对方一定会对您非常感激，认为您已经再尽全力来弥补迟到的时间，对方就会很容易谅解您。
（十三）熟练运用询问法找出准客户的潜在需求
挖掘准客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在准客户中，借助有效的提出问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。
1、状况询问法
日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您目前投保了哪些保险？”“您办公室的复印机用了几年？”等。
状况询问的目的是经过询问了解准客户的事实状况及可能的心理状况。
2、问题询问法
“问题询问”是您得到客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有计划去发掘客户的潜在需求。
3、暗示询问法
您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，都称为“暗示询问法”。
您若能熟练地交叉使用以上三种询问的方式，客户经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉中从口中说出。
专业的终端业务员，若无法探测出准客户的潜在需求，将愧对“专”这个字眼。
（十四）处理客户的拒绝是成功的开始
1、一个终端业务员的突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：
A、有很充分的理由而拒绝；
B、虽然没有明显的理由，但仍能随便找一个理由而拒绝；
C、以事情很为难为理由而拒绝；
D、记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝；
E、其他。
结果，在收回387份答卷中，选择A的占18%，选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。
2、被拒绝时应保持良好的心态
一位名人说过这样的话：“销售是从被拒绝开始的！销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”
那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。
在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！
3、在拜访的不顺利时你应该做什么
（1）需要等待时
在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地了解，以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。
（2）客户不在时
当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。
（3）客户拒绝时
被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”
离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。
4、三分钟坚持术
（1）运用三分钟坚持术的原因
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。
比如有人告诉您“他工作忙，没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道“智力题”，他是在考验您，仅此而已。
无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”
（2）三分钟坚持术的运用方法
“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非他——还有三分钟就要上飞机了。
（十五）、异议处理技巧
1、异议的含义
（1）异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
（2）异议的种类
A、真实的异议：
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或拖后处理的策略。
B假的异议：
分为两种：○1指客户用藉口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。○2客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
C、隐藏的异议
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议和假的异议，目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。
2、异议处理技巧
（1）忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，您只需带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表达自己的看法高人一等”的客户意见，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速引开话题。
（2）补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。补偿法能有效地弥补您产品既存的弱点，运用范围非常上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
广泛，效果也很明显。
（3）太极法
太极法取自太极拳中的借力实力。太极法用在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成什么他必须购买的理由。
（4）询问法
（1） 透过询问，把握住客户真正的异议点
（2） 透过询问，直接化解客户的反对意见
（5）是的（yes）┈┈如果（if）
在表达不同意见时，尽量利用是的（yes）┈┈如果（if）的句法，软化不同意见的口语。用yes同意客户部分的意见，在if表达在另外一种状况是否这样比较好。
（6）直接反驳法
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
（十六）、展示的技巧
1、展示的含意
展示意指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分的了解产品的外观、操作的方法、具有的功能及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。
2、展示类型
（1） 要求客户同意将产品搬至客户处展示。
（2） 邀请客户至公司展示间进行展示。
（3） 举办展示会邀请客户参加。
3、展示前的准备
（1） 产品
（2） 场地
（3） 业务代表
4、展示说明的注意点
（1） 增加您展示的戏剧性
（2） 让客户能看到(see)、触摸到(touch)、用到（use）
（3） 可引用一些动人的实例
（4） 展示时要用客户听得懂的话语
（5） 掌握客户的关心点，证明您能满足他
5、准备您的展示讲稿
展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。
（1） 标准的展示
标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。
（2） 应用的展示话语
应用的展示话语是针对特定客户展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依客户特殊的需求增添修正后的展示话语。
6、展示话语的撰写准备步骤
步骤1 从现状调查中，了解客户的问题点
步骤2 列出您产品的特性及优点
步骤3 找出客户使用您的产品能够改善的地方。找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求。
步骤4 依优先顺序组合特性、优点及特殊利益
步骤5 依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益
步骤6 总结
步骤7 要求订单
（十七）、缔结的技巧
1、缔结的含意
缔结是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作——向准客户要求订单，若是客户答应了订单，签了和约，业务代表成功的拿到了订单，称为缔结成功了。反之，若客户拒绝了订单，往往业务代表戏称为拒绝了。
缔结依使用的场合与目的，通常分为三类：
（1） 最终缔结
（2） 中途缔结
（3） 试探缔结
2、缔结的技巧
（1）利益汇总法
这是业务代表们经常使用的技巧，特别是当您做完产品介绍时，可将整个谈判中相关可以给客户带来利益的内容和条款进行汇总, 可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书作结论时，也可使用这项技巧。
（2）前提条件法
前提法的使用，能给客户一些压力，让客户加速做决定，能探测出客户心理的底线，若是客户仍不能做正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>
提供的。
（3）询问法
通过询问法来缔结有两种方式，一为直接询问，另一种是使用选择式的询问。
多数业务代表都畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。事实上，当您能把握住前面的推销技巧原则，以诚恳、坚定的语气向客户提出订单要求时，客户想要拒绝您，在内心里经过一番挣扎才会拒绝。因此，业务代表不要因畏惧拒绝而忽视了直接询问要求订单的威力。选择法使用得当能让客户及业务代表都皆大欢喜，不过在使用选择法时，要掌握住适当的时机，要在您能判断粗出客户同意购买的状况下，使用起来才不留痕迹，否则会显得唐突或让客户看出您在使用狡计。
（4）价值成本法
当业务代表的推销能改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做缔结的手法，它能发挥极强的说服力。
（5）哀兵策略法
当业务代表山穷水尽，无法缔结时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，您可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。您知道了真正的异议，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。
您可以使用下列的步骤进行哀兵策略：
步骤1 态度诚恳，做出请托状
步骤2 感谢客户拨出时间让您推销
步骤3 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误
步骤4 客户说出不购买的真正原因，透过询问法来缔结有两种方式，一为直询问，另一是使用选择式的询问。
（十八）终端店主心理防线分析
我们可参考都玲著的《攻克顾客的心理防线10方》, 将终端店主或称之为顾客的不同类型和不同的拒绝表现方式进行心理分析，把难易分为10段，10代表最麻烦的。
1、唯唯诺诺的顾客（难易度4）
[症状]：是对于任何事都同意的顾客，不论推销员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。
[心理诊断]：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。
[处方]：若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买。”利用这种截开式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余裕。
2、硬装内行的顾客(难易度4)
[症状]：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他常说：“我知道，我了解”之类的话。
[心理诊断]：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人跟前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。推销员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关于商品的教育的愚蠢的家伙”。
[处方]：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。当然不能单纯这样。推销员还应有意从她的话中学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不动而不知所措。此时，你应说：“不错你对商品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了向周围人表示自己了不起而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推销的时机了。
3、金牛型顾客（难易度4）
[症状]：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说:“只要我愿意，买上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >>