最新的关于顾客在超市购物的研究发现，只有20％的顾客在超市里面是走到自己认定的品牌货架之前，果断拿起产品就走的，而剩下的80%的顾客则都在很多产品中做了反复的比较，一些人在这个过程中主动购买了自己认定的品牌，而一些人则购买了新的品牌。这个结论对于那些新的市场进入者来说无疑是一个好的消息，因为这将会为新的产品带来市场空间，而对于一直在市场上占据品牌领先的企业来说，这个消息就有点糟糕了，因为只要你稍不留神，顾客就悄悄溜到别的品牌那里去了。

以顾客为中心的定律告诉我们：要发展一个新的顾客，其代价是你留住一个老顾客的五倍；而顾客如果对你不满，就会告诉若干个潜在顾客。建立顾客优势是很多企业都在着手的工作，因此，如何让顾客对品牌始终忠诚是很多企业共同面临的问题，特别是那些具有强大的品牌影响力的企业，而产品的包装、品质、品牌的活力、终端的服务等等都会导致顾客的品牌忠诚度受到动摇。

缝隙 ：包装
包装或外观是产品形象的重要部分，因此对于吸引消费者的注意力来说非常重要，国际品牌企业都非常重视包装，例如可口可乐的包装一直是热情的红色，在不同的时尚风潮影响下，可口可乐包装的线条图案会有所改变以适应大众的品位，就是这个道理，品牌的包装是不是永远那么精致独到、吸引人，是消费者在再次光顾你的产品时候第一眼要做决定的瞬间，从这个角度来说，包装是维护品牌忠诚度的重要工具，而不是只要有品牌，“差不多”就好。

万宝路产品自推出之日，其翻盖盒的包装是一种根本性的创新，包装上的一些特征也已成为品牌形象的基本组成部分，如简洁、大胆的、独特的设计风格、Ｖ型标志、长时间的在不同市场保持着包装一致性等，其Ｖ型标志已经成为品牌的识别符号，当消费者手持一盒万宝路香烟时，它很容易被识别，而且已经成为了一种身份和地位的符号，对于包装的重视不仅使消费者容易识别，同时作为万宝路品牌的象征性符号已深入到消费者的心目中。

研究表明，在购买汽车时，有一半以上的消费者认为车辆外形将成为他们选择某一品牌汽车时所需要认真考虑的因素。对于感性消费的市场，亮丽的外观对于品牌极为关键，例如当各个品牌手机功能相差无几时，手机的外观设计就成为左右人们购买行为的第一要素，在换手机的用户中，一至两年换一次手机的用户比例最高，手机外观是不是跟得上消费者的需求，决定了那些青睐你的品牌的消费者是不是还会继续购买你的产品，试想一下很多人为了彰显时尚每个月换一个手机彩壳的情形，就会发现外观的重要。

精心做出消费者喜好的包装或外观设计，并保持其品牌的一贯风格，是品牌吸引消费者回头的重要因素之一。

缝隙 ：品质
消费者之所以选择有品牌影响力的产品，是因为品牌往往代表了高  品质。高品质包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度以及外观等多个方面。因此，品牌影响力强的企业，其品牌承诺已可以等同于产品的高品质承诺，消费者乐意为这样的品牌多出钱。而产品是否具有卓越的品质，使消费者获得超值和满足的体验，并愿意将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对品牌形象的提升起着直接的推动作用，以此类推，当同样一个品牌推出其他产品时，消费者往往也会相信这些产品都是高品质的。

现在，凡是在各自的领域拥有强势影响力的品牌，都会被国家质检部门认证为“免检产品”，消费者也因为品牌获得的这些称号而更加保持对产品的持续购买，但是，如果品牌的产品品质不能保证“始终如一”，消费者会及时的感知出来，从而就会产生对品牌的质疑，进而选择转向别的品牌。国家质检总局2004年对2000年度首批获得免检资格的202家企业进行了重新审查，37家企业因为产品质量不稳定、消费者投诉较多、生产条件不合格等原因被“摘牌”，而其余165家企业再次获得了国家免检资格。品牌不是终身荣誉，而免检称号也不是终身荣誉，生产质量和服务水平的如一，是赢得消费者一直信赖的法宝。

缝隙 ： 活力
许多企业家认为，品牌形象老化是环境和市场所致，是品牌自身的发展规律，没有什么可以改变这样的规律，关键是要更新产品结构，开发新的产品，这是企业不能准确的区分产品和品牌的误区，产品是有生命周期的，但是品牌一旦建立，就具有强大的生命力，可以跨越产品周期的限制，发挥不可替代的持久力。索尼的随身听或许会被淘汰，但是SONY的品牌却仍然历久弥新，备受消费者喜欢。  

国际品牌都非常重视品牌的活力塑造，从更换企业标识到注入新的品牌理念，一直到品牌传播，都在想方设法留住消费者的注意力，并力求与目标消费者的生活方式变迁结合起来。在上世纪90年代初期，IBM被视为古老、傲慢、冷漠且无可救药的新一代高科技公司，IBM品牌通过广告公司全面的整合品牌形象更新运动后，IBM 大地回春，股票从25美元飙升到200美元，重新荣登世界第三品牌的宝座。

世界快餐业老大麦当劳，近年来在全球各地市场受到了其他快餐品牌的挑战，在中国市场，麦当劳一直屈居老乡肯德基之下，为了应对竞争，麦当劳在全球同步推出的“我就喜欢”品牌更新活动，一改几十年不变的“迎合妈妈和小孩”的快乐形象，变成年轻化、时尚化的形象，“我就喜欢”把目标顾客定在了麦当劳流失得最快、最需要抓住的年轻一族，所有的品牌主题都围绕着“酷”、“自己做主”、“我行我素”等年轻人推崇的理念，赢得了很多年轻人的好评，为麦当劳赢得了不少关注。

现在对于企业来说，及时的防止品牌形象老化是维护品牌形象的重头工作，因为消费者的消费潮流和趋向是不断变化的，只有企业需要建立系统的品牌形象管理系统，消费者才能不断的感受到品牌的新鲜感，从而产生持续购买的动力。

缝隙 ：创新
要保持品牌永远领先，产品创新也非常重要，因为消费者总是在不断追求更好的、更新的产品，期待着功能更好、更强、能提供更多选择的品牌。一个在产品研发上一成不变的品牌，它总是会在人们越来越挑剔的眼光中，被视为“陈旧、保守、过时”而被抛弃。宝洁能够一直屹立于日用品领域不倒，其整个成功的里程碑也皆由产品创新而刻画。宝洁在全球拥有超过2500项专利，7000位科学家供职于全球17个产品研究中心，光是汰渍洗衣粉的配方和包装就改了不下70次。宝洁认为，“为消费者提供更好、更新的产品”是  它成功的根本原因。

诺基亚依靠“科技以人为本”的品牌核心价值和处处为消费者着想的人文关怀，诺基亚在手机市场迅速建立起了品牌的差异性，赢得了众多消费者的信赖，但是2004年的诺基亚却遭受了销量下滑和不得不在全球产品降价的尴尬，随着消费者对于时尚的狂热追逐，带来了人们对手机具有彩屏、摄像、游戏、上网等功能的强烈需求，而消费者用手机来标榜时尚的倾向却愈演愈烈，在消费者心目中，手机“中看”是非常重要的，但是NOKIA一直坚持直板、内置天线的简洁风格，在彩屏、摄像等功能上，除了几款高端机，在给自己带来最大销售量的中低端市场也并没有太大动作，当消费者将诺基亚同很多的时尚手机产品比较的时候，很容易产生心理层面的接受反差，于是，当诺基亚不能及时的跟随市场潮流推出大家喜欢的紧跟时尚前沿的手机的时候，消费者开始游离。

不论企业处于什么行业，品牌的精髓不在于消费者是不是购买你的产品，而是看一个消费者购买品牌产品的数量，就好像彩电一样，品牌营销的境界是消费者购买了同一个品牌的很多台不同的彩电，要做到这一点，产品创新是重心。 

缝隙 ： 服务
营销界一直流行“渠道为王”的观点，很多厂家把渠道建设，放到了至高无上的地位，但是厂家建立了渠道，并不代表就可以让产品顺利销售出去了，决胜还在终端。例如，家电行业的企业渠道都建设得很好，但是像大型终端也偶尔利用自身超级终端的地位要挟厂家，清厂家的场。而当消费者到终端的时候，销售人员的推荐却起着至关重要的作用，因此，对于品牌来说，抓住终端的细节管理也是品牌实现销售和顾客忠诚的关键因素。

消费者来到终端要购买产品的时候，销售人员的一举一动都会影响着消费者的购买决策，如果销售人员能够客观如实地向消费者介绍各个品牌的情况，并根据消费者的消费偏好和特点提出建议，那么品牌的良好形象就可以得到准确的传达，对于终端的管理来说，建立标准的形象、服务规范、抱怨处理速度和力度、促销激励等，都是品牌抓住终端市场的常规方式。其次，对终端的考核不仅仅在于销量，服务的质量也需要纳入考核的范围，“统一”润滑油在润滑油大战中采取了规范的终端管理体系，采用了独到的五步走战略，即“掌握数据，形成分析；形成拜访，建立联系；改善形象、推行标准；形成规范，实施管理；全面连锁，追踪用户”，并开展了“经销商终端市场服务跟踪月”活动，使品牌传播和终端反映有效地结合了起来。

缝隙 ： 售后服务
优质的售后服务是品牌赢得消费者回头的法宝，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

海尔多年来成长为知名品牌，其售后服务值得关注。海尔的“真诚到永远”，打动过无数消费者。目前，在海尔约３万员工中，服务人员占到了５０％，海尔眼下在国内设有10000多个服务网点，顾客可以在２４小时里享受到品牌服务。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四服务经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客预想的满足，使顾客在使用海尔产品时没有一句不满的言语。