故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也　　　　　　　　　——孙子兵法《军形篇》
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运营体系包括流程与环境。
运营流程包括服务流程和支持流程，服务流程指从顾客接触企业的服务开始，到完成服务以及售后维护的整个过程中，信息和服务项目的流转和衔接过程，以及与之配套的标准和工具，支持流程包括为提供服务的准备流程（如餐厅的采购流程），和内部职能流程（人力、行政、财务等流程）。
从资源投入到获得增值的收益，是一个价值实现的过程，虽然不同行业略有差别，但企业运营价值链的通畅、效率和品质，是所有企业实现目标的充分必要条件：
图11-1服务业运营流程示意图
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从上面的图示中，可以很明确的看到，从资源投入到投资收益所经历的价值实现过程：首先购买初始材料和设施，投入人力资源，通过市场分析、产品或服务开发，结合品牌推广/传播，实现生产（服务）/销售，获得收入，经财务核算，得到投资收益。
企业必须经历这样的价值实现过程，才能获得投资收益，而企业要获得理想的投资收益，则需要价值实现过程具备高效率、高品质和合理的成本，即先进的流程管理。
流程的优化，需要企业管理人员站在企业价值链的整体高度，寻找瓶颈/冗余/浪费/迟缓等不经济的环节或响应动作，改善不良环节或响应，建立工具、标准和制度。
流程优化还包括提升人力资源管理流程，确保其他流程的运作水平，教育/培训员工的整体流程观念/团队精神，并在绩效管理中（不论用KPI还是平衡计分卡），应增加对上下环节的配合与响应指标的考核与管理，以避免个人与整体效率的冲突，更好地保障价值链的稳定平滑和高品质。
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服务流程的效率和质量，直接影响了服务的品质，如效率、准确度、稳定性等。服务流程界定了服务人员、服务设备、服务工具与顾客间，在时间和空间上的流转次序与处理内容。
生产运作管理的发展，开发了大量的工具，如全面质量管理（TQM）、BPR、IE工程、精益生产、ERP等。单从效率、准确和成本的角度，部分先进的工具可以运用于服务业的流程改善。
服务流程指从顾客进入接待点到服务完成以及售后服务的业务流程，包括作业模式、作业布局、作业流程、作业表单、作业标准、作业制度和作业指导。
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作业模式
顾客接触服务环节的过程的方式，构成了服务的流程模式。
1、面向对象的作业模式：指服务内容按次序摆开，顾客可按次序沿服务的环节移动，接受每项服务，如体检。有利于环节专业化和效率提升，常用于处理相似但作业量大的服务。
2、面向工艺的作业模式：以服务的内容为主，集中服务项目于一点完成全部作业内容。有利于处理变化多但作业量相对少的服务，如投诉。
对象与工艺混合模式：结合对象与工艺原则，设置服务单元，如医院的科室设置，可以结合2种模式的优点。
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作业布局
医院、娱乐城、机场的服务区等等，都存在服务的布局问题。服务现场布局的目标：
1、尽量短的移动距离，减少顾客和员工在路途上浪费的时间；
2、尽量大的灵活性，为服务内容或作业流程的升级，留有余地；
3、面积的有效利用，每1平方米都要支付租金的；
4、良好的工作环境，良好的工作氛围、客户心情、工作效率；
5、合理的发展余地，为服务产能的扩张，留有一定余地。
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服务现场的布局原则：
1、满足服务次序的要求（不出现往返多次的问题）；
2、使服务联系或协作紧密的部门尽量靠近，以减少内部协作时间的损耗；
3、功能区如工作区、休息区、娱乐区的合理布局，尽量减少相互干扰。
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作业流程
作业流程以流程图结合文字说明的方法，确定各作业环节的动作过程。作业流程包括主作业流程和辅助作业流程，主作业流程一般包括：
作业表单
作业表单是作业流程运行中必要的作业工具，同时，作业表单也是企业展示形象的工具之一，表单的设计应体现简洁美观、内容完整、容易填写、容易检查等特点，如果能将企业的LOGO印在表单上，则体现了规范和专业。
作业标准
作业标准是对作业流程的质量要求指标，包括对内对外服务的响应时间、响应内容、响应质量，如要求经理接到服务人员转达的客户投诉后在10分钟内到场或与顾客取得联系。
作业指导书
作业指导书是将作业流程中具体的作业环节,分解到动作,并就动作要领和注意事项提供的描述,目的是规范作业细节，多用于新人的培训和指导。
作业制度
作业制度是为了保障按作业流程、以作业标准完成服务，而制定的管理规则。
制度规定了责任人、输入、作业内容、输出、权限、对应的作业标准、不允许做的事项、以及违背作业流程与标准的制约或激励措施。
激励措施的制定要考虑事项的严重程度、处理的目的、激励的方式、对象的承受能力和预计达到的效果。
作业制度不能孤立地运行，企业文化和人力资源对制度的内容和推行有很大的影响。
流程重组（BPR）
流程重组（BPR）提出了与以前（从企业内部寻找提高效率的突破口）完全不同的方法：从客户的角度，确定关键流程，并使之尽量简洁有效，减少冗余环节（当然也包括可有可无的人），或重新设计运作流程。BPR强调以顾客为导向、以流程为组织设计依据。
流程重组的特点：
1、在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改善管理流程；
2、放弃陈旧的管理做法和程序；
3、评估管理流程的  所有要素对于核心任务是否重要；
4、专注于流程和结果，不注重组织功能；
5、在方法上以结果为导向，以小组为基础，注重顾客，要求严格衡量绩效及其管理改善。
流程重组的方法：
1、围绕结果（顾客的需要）而不是工序进行组织；
2、注重整体流程（增值与协作）最优的系统思想；
3、由与信息最近的人直接处理信息；
4、将各处分散的资源视为一体；
5、将并行工作联系起来，包括它们的过程与产出；
6、使决策点位于工作执行的地方。
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服务支撑体系
为保障服务作业流程的有效运行,还必须有配套的内部服务流程做支撑,内部服务流程指组织、人力、行政、采购、财务、内控等支持系统。
支持系统的效率和质量，对服务作业流程的执行力（服务的品质）有直接的钳制作用。
流程示例——培训
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服务环境
服务的展开一般需要服务设施辅助完成，如医院的X光机、航空运输的飞机、银行的POS机、健身房的健身设施等等，服务设施的能力对服务的品质和产能有直接的影响。
服务的实施一般在一定的场所中进行，如银行的服务厅、餐厅的大堂或包房、客运的车箱等等，在顾客眼里，服务的设施和场所环境是服务的内容之一，也是服务品牌的重要识别标志，如山东某医院的伽玛刀便是其医院品牌的重要识别。
运营环境的装修和营造也应该与品牌定位保持一致。环境定位低于品牌定位，对品牌形象有损伤，试想在一家高级餐厅的包房里发现蟑螂，会对该餐厅的形象有何影响；环境定位高于品牌定位，在产生浪费的同时、可能会将目标群体阻挡在门外，试想一家定位于中低收入群体的服装店，高级的装修是否会阻挡一部分目标群体的进入（里面的衣服肯定很贵？）。
物理环境
物理环境指服务场所里所有的设备、设施、物品、空气、温度、光线和声音构成的物理氛围，可以通过事先的设计和后期的维护达到一定的标准。
设施和设备必须具备实现品牌承诺的能力。
环境布置的一般原则：
1、简洁；
2、与品牌识别系统相符的颜色、标识、设备外观；
3、满足运营流程的科学的现场布局；
4、良好的光线、通风（空气）和温度调节；
5、隔音良好，服务区内无噪音源。
环境维护的一般原则：
5S：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）
人文环境
主要指场所内的气氛，包括场所内人与人之间的沟通状态、情绪等氛围。
积极的、愉快的、轻松的、关爱的等氛围都有助于打消顾客的顾虑、减少顾客的心理压力和负面情绪，同时，也有助于服务人员保持好的工作状态。当然，服务过程中需要严谨的时候（如填表、核对资料），  需要集中注意力。
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