蓝点管理软件>管理资料>服务品牌实施(三)服务人员就是品牌 收藏此页
建立了良好的运营流程和运营环境后，服务最终还是需要人去完成。顾客消费服务的过程也是与企业的员工协作的过程，企业的服务人员的综合状况，对服务品质起决定性作用。
通过建立人性化的流程与环境，只是从客观上提供了一个良好的工作条件，服务人员（包括内部服务人员）的主观状态，需要通过各种配套的管理方法和手段激励和提升。
以前台业务人员为例，与服务结果有关的一般服务知识、技能和心态包括：
知识
服务内容、服务流程、服务工具、政策、市场、消费心理、消费行为等；
技能
办公工具、沟通、礼仪、处理投诉等
心态
积极、热情、关爱、敬业等
而每个服务型企业的岗位类型远不止一个，要使每个岗位每个员工都以良好的心态和专业的能力提供符合品牌要求的服务，的确不是一件简单的事。
但对顾客来说，每个与他（她）接触的服务人员就是企业的品牌！
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服务接触中补救产生的满意与不满意
满意 
他们没有为我保留预订的房间，但却以同样的价格为我提供了VIP.套间(顾客)
不满意 
我们在饭店预先订了房间，到了以后却发现没有房间可住——没人解释、没人道歉，也没有人帮我们另找一家饭店。(顾客)
满意
我与负责更正月度报表问题的部门联系，我遇到的那位雇员放下了所有手头工作完成了一个新报表，我被这位雇员的热心所感动，虽然这份报告不是由他直接负责。(同事) 
不满意
一份新的维萨（VISA）卡申请书上缺了一位贷款处官员的签字，我与发出这份文件的贷款处官员联系，她说这份文件并不必要，并拒绝将其补充完整。她的态度非常傲慢，并且拒绝帮助我。(同事)
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服务接触中超出业务范围时处理产生的满意与不满意
满意 
我并没有和医生提前预约，但是，机敏的护士说服了医生的助手，把我安排到了计划中。我只等了10分钟就接受了治疗。我对这次接受的特别治疗感到很满意，只等了片刻并得到了优质的服务。（顾客）
不满意 
我的小儿子独自一人坐飞机，自始至终都应得到空中小姐的照顾。然而到了奥尔巴尼，空中小姐把他一个人留在了机场，没有送他转乘下一班机。（顾客）
满意
虽然今天不是例行的订货时间，但我现在缺货，急需供应。我给供货部门的办公室打了个电话，接电话的男士回答：“没问题，我们将在今天通过内部系统寄给你。”第二天我就收到了货物。他的话简直是价值千金。（同事）
不满意 
尽管我一再请求旅馆服务生设法解决凌晨3点还在大厅开派对的一群吵闹的家伙，他却没有理睬我的要求。（顾客）
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服务接触中主动处理产生的满意与不满意
满意 
麻醉师占用额外的时间向我说明应该注意的事情，并许诺会特别照顾我，使我不会感到疼痛。我很感激麻醉师消除我的紧张。这些他本不必做的额外工作效果很好。（顾客）
不满意
前台服务小姐的表现就好像我们在打扰她。她正在看电视，把  更多的注意力放在电视上而不是酒店的客人身上。（顾客）
满意
我正准备一份（产品）介绍，需要另一个部门的数据资料。该部门的一名雇员提供了我所需要的资料，并同意复查这份介绍。我很感激，因为：（1）这名雇员热情提供数据；（2）他为改进这份介绍而提出了富有建设性的附加意见。（同事）
不满意
一位妇女每天早晨都来餐厅吃饭，服务小姐却不喜欢她。这名妇女要求再加点面包和果酱，但服务小姐没有理睬，最后，我给她送来她需要的食物，服务小姐回到后台开始辱骂那位顾客。（同事）
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以上3个表中的满意与不满意,均是由服务人员与顾客(包括内部顾客)接触中产生的，并且大部分已经超出了作业流程和标准的范围，服务人员的态度和专业直接导致了顾客对服务品牌的不同印象。
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人力环境
工厂里工人的情绪对产品的品质影响不大，即使有，也可以通过制程检验、终检来发现并弥补。服务人员的状态却将直接影响服务的品质。
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你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
●如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
●员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
●你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
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要想让员工提供令顾客满意的服务，首先企业要提供令员工满意的服务：
1、有竞争力的薪资福利
2、良好的工作环境
3、培训和工作上的辅导
4、生活上的关注
5、公平、公正的企业文化
6、合适的岗位和工作内容
7、有效率的内部协作支持
8、良好的品牌和业务支持，使其处于相对饱和的工作状态
…
如果说工作场所是硬环境，人力环境就是软环境，企业改善软环境的方法一般是通过研究员工需求和满意度，可以通过问卷调研结合领导访谈的方法，结合考核和培训，改善企业文化，给员工和企业创造更好的软环境。
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作者为恒业咨询（www.henye.com)高级顾问，致力于中小企业的策略和基础管理改善。
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