问 题
有没有客户关系管理方案? 
悬赏分：100分 
提问时间: 2006-02-28 10:50:41
提问者：
最佳答案 回答者：Domain(新手) 回答时间：2006-02-28 14:26:24
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我不清楚你们公司的实际情况，我以前也是做客户服务这一行的，推荐你到这个网站上去看看（我已经为你作了搜索）：http://search.fuwutong.asiaec.com/search?q=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&dir=document&num=10&index=TokenIndex&outputFormat=HTML&encoding=GBK&orderStyle=Score&start=1 希望对你有帮助！ |
提问者对答案的评价：
谢谢！
回答者：sandy(新手) 回答时间：2006-02-28 11:02:39
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去看一下有名的酒店客户管理！ 一般公司的客服管理往往都借鉴酒店客服管理。 一些成功的酒店客服管理在一些杂志、网站都可找到！ |
回答者：我是一片云(新手) 回答时间：2006-03-01 09:47:16
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客户关系管理方案 为了开展分析客户的工作，你必须先得到准确的数据。你可能会碰到需要依赖获得一些特定信息来回答的问题。如果你搜集不到这些信息，你就无法做出回答。举个例子，比如试图了解一个客户使用的渠道。你发现你已经拥有了一些信息，但是没有搜集到任何有关其他渠道如互联网络和呼叫中心的数据，因此你只能得到一个片面的结论。开始需要你先了解你所搜集到的是什么信息，这种信息的可靠性有多大，对于分析过程的使用和分析质量是否相匹配等等。如果我们假定你搜集到了全部你所需要的准确形式的数据，接下来你就可以开始你的分析工作了。 分析过程需要有一个在专业知识领域比较擅长的员工，加上一定量的直觉，以便能够问出与商业需要和商业机会有关的一些明智的问题。商业分析家们使用直观的思想和假说对信息进行测试，把它们从相关的一系列商业问题中提取出来直接用于商业需要。他们对商业活动进行观察，看看应该采取什么样的措施来进行修补或创造商业机会。可以使用的工具包括，但不仅仅局限于：询问语言（SQR是目前的通用标准），报告系统，多元分析（OLAP——在线分析程序，MOLAP——多关联的OLAP以及ROLAP——相关联的OLAP）等等。目前这些工具主要的卖家有：Microstrategy，Cognos，Business Objects，当然还有SAS。OLAP会帮你回顾昨天发生的事情但是数据搜索却可以帮你预测到明天可能会发生的事情。就象W.H.Inmon（数据库的创建者）所说的：“对于终端使用者来说，最渴望实现的目标是能够洞悉为什么商业运作是以与过去相同的方式实施的，以及怎样才能使将来商业运作的效率得到提高。” 大部分成功的数据库建立/数据搜索依赖于上面所列举的一些工具和程序。一些OLAP的卖家以及现在的电子智能工具开始把他们的产品称做数据搜索产品。经理和顾问同时感到困惑是不可思议的吗？他们甚至开始转向一些象数据库这样的大规模的实施。对OLAP这样的系统需要实际上是源于商业本身的多元性。但是OLAP工具可以被视为建立在一个报告系统基础上的查实系统或聪明的综合，这样的报告系统使你能够使用一个更大数据库的子集去细分、粗分等等。你可以了解产品在某一分支内的某一地区的月度、季度等等的销售情况。通常你会发现这些工具大部分被用于巩固基础和动态预算，以及用于预测、销售、客户和常用的商业分析。当这些工具被用于分析目的时，通常需要分析家们证实或反驳一个准备据以实施的报告建立的假设（推理的方法）。同时数据搜索更能够发现一个假说的产生而不仅仅是证实它。 并没有什么魔力 我们可以通过由一系列工具和使用程序组成的信息搜索来试图揭示事件发生的原因。过去的行为是预测将来行为的简单但是最好的依据。数据搜索不是魔法师道具的一个部分，它并没有什么魔力，你仍然需要在其经济运行环境中了解你的商务运作，仍然必须继续对市场的洞察和学习。此外，你还必须运用那些理解你的信息和理解统计资料的人们。 在信息搜索的内部交换中经常用到知识发现这个术语。这个过程试图发现那些并不能由分析家们直观掌握的特征、关系和模式。比如，一个银行可能会对研究行为活动的一些模式能否预测到贷款拖欠感兴趣。一个Telco想要了解新争取的客户的搅拌行为。要通过除发现外的其他方式实现这个目的，需要一个分析家尽量通过成百上千的交易和潜在关系来处理复合的潜在模式和关系。通常技术本身决定了在没有任何帮助（以机器为基础的学习）的情况下，会问什么样的问题，并且保持着这样一种问寻和钻研的状态以发现组织所需要的了解。这一过程并不是完全自动化的，它仍然需要一个分析家，但是他可以不必从任何给定的假设出发开始工作，而是从一个商业运营中感觉重要的问题入手。当一个有经验的研究者或经理看到一个新发现的商业事实的同时就会说出：“我们可以利用这个事实来…...”这样的话的时候，这个过程就已经算是成功了。 |
回答者：方大(新手) 回答时间：2006-03-01 09:48:13
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首先要确定客户群，对面向的客户群进行分类，按目前的贡献大小排序，从而确定目前的重要用户和普遍用户，对重要用户应采取特殊服务或个性化服务，如定期回访，开展联谊活动，组织旅游等，对其它用户，要采用普遍服务的手段，让客户感受到公司的翔关怀，同时，在保持现有客户的同时，要对公司将来的发展进行分析，确定公司的潜力客户，这部分客户是公司培育的重点，要提前动手，重点突破，
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回答者：xy_916123(新手) 回答时间：2006-03-01 11:07:09
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假定你的任务是开发网站客户和潜在客户的关系，你会如何设计这一方案呢？也许首先会考虑到客户关系管理（CRM）解决方案，甚至可能为此采取了一系列措施，例如： 依照自愿加入的原则建立客户关系数据库； 每封为客户准备的电子邮件无论定位还是内容都进行了优化； 按照客户资料进行了认真的细分，并针对不同的客户订制了相应的新闻邮件； 为网站的访问者建立了信息反馈体系； 请求每个访问者和顾客填写兴趣和爱好； 根据反馈信息对邮件内容进行调整和完善； 对每封将要发出的邮件都进行了认真的测试…… 你的一切工作都一丝不苟，尽可能达到完美的境界——几乎是真正的一对一营销，真是用心良苦！ 不过，遗憾的是，你的努力并不一定能取得预期的效果，甚至是在浪费时间和金钱！你有没有认真考虑过，你确实需要客户关系管理解决方案吗？ 许多精明的CRM解决方案供应商常会告诉你，应该如何如何做，但是我认为，对于大多数网上经营者来说，不应该盲目地在CRM解决方案上投入大量金钱。道理很简单，首先把基础工作做扎实，在网站建设上多下工夫，让用户感觉友好和舒适可能更为明智！ 假定，上个月我去你的网站，打算购买一些装饰品，结果，经历相当不愉快，例如，网站导航系统很不方便、寻找所需商品非常麻烦、对产品信息的介绍比较贫乏，结算系统更让人难以忍受，如果再加上送货不够及时、甚至所送商品并非我所订购的、而且没有合理的退货政策，等等…… 曾经对你的网站没有什么好的印象，如果今天突然收到你的一封电子邮件，即使邮件内容很完美，定位很准确，甚至正好提供了我所需要产品的详细信息，你认为我会再次回到你的网站去吗？我想多半不会，因为上次在网站留下的不良印象很难由于这封邮件而改变。 如果，你的竞争者——另一家销售同类产品的公司，他们的网站完全按照顾客的需求设计，非常方便就可以查到所要的商品，无论是结帐还是现场帮助都令人满意，每次购物的经历都很舒适。然而，他们也许根本不知道CRM三个字母代表什么意思，更不要说客户关系管理解决方案的专门技术了。 对于这两种情形，你认为哪家公司的客户关系处理得更好一些呢？答案是不言而喻的。 无论多么漂亮的CRM解决方案也无法弥补网站建设不完善所造成的损失 。 所以，我再次强调，顾客在网站的经历远比事后的“解决方案”重要，顾客一经形成不良印象，就很难改变。如果你打算在CRM上投入巨资，最好从改进网站设计入手。 |
回答者：jmw6785(新手) 回答时间：2006-03-01 11:08:24
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首先，请根据公司的企业文化制定出管理方案（可行性较强的）其次，将方案宣导给员工，重点强调一下执行标准，最后，在注意检查的力度及奖惩。若有流程方面的问题请回帖。
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回答者：wen1013356(新手) 回答时间：2006-03-01 12:50:38
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一般公司的客服管理往往都借鉴酒店客服管理。 一些成功的酒店客服管理在一些杂志、网站都可找到！ |
回答者：viviking(新手) 回答时间：2006-03-01 13:07:15
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建议你先对公司的客户分布情况做一个分析，定出客户管理的模式，如你公司客户是全国的客户，那就必须制定出适合全国的管理方案，可以参考电话与客户定期沟通；如果你公司的客户是区域性很强的客户，可以选择电话＋拜访，在以上的基础上，必须充分思考与利用手上的一切资源，考虑成本，先定下一个适合模式。再基于所定模式的基础上，定出运作的流程，人力，成本，需求等等，再剩下就是更细节的问题，把问题与实际操作结合，这些都可以参考网上的资料，但实际上还是建议你结合到自己公司出想出一套可行的方案
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回答者：lgh1023(学弟) 回答时间：2006-03-01 14:56:40
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客户关系管理方案 为了开展分析客户的工作，你必须先得到准确的数据。你可能会碰到需要依赖获得一些特定信息来回答的问题。如果你搜集不到这些信息，你就无法做出回答。举个例子，比如试图了解一个客户使用的渠道。你发现你已经拥有了一些信息，但是没有搜集到任何有关其他渠道如互联网络和呼叫中心的数据，因此你只能得到一个片面的结论。开始需要你先了解你所搜集到的是什么信息，这种信息的可靠性有多大，对于分析过程的使用和分析质量是否相匹配等等。如果我们假定你搜集到了全部你所需要的准确形式的数据，接下来你就可以开始你的分析工作了。 分析过程需要有一个在专业知识领域比较擅长的员工，加上一定量的直觉，以便能够问出与商业需要和商业机会有关的一些明智的问题。商业分析家们使用直观的思想和假说对信息进行测试，把它们从相关的一系列商业问题中提取出来直接用于商业需要。他们对商业活动进行观察，看看应该采取什么样的措施来进行修补或创造商业机会。可以使用的工具包括，但不仅仅局限于：询问语言（SQR是目前的通用标准），报告系统，多元分析（OLAP——在线分析程序，MOLAP——多关联的OLAP以及ROLAP——相关联的OLAP）等等。目前这些工具主要的卖家有：Microstrategy，Cognos，Business Objects，当然还有SAS。OLAP会帮你回顾昨天发生的事情但是数据搜索却可以帮你预测到明天可能会发生的事情。就象W.H.Inmon（数据库的创建者）所说的：“对于终端使用者来说，最渴望实现的目标是能够洞悉为什么商业运作是以与过去相同的方式实施的，以及怎样才能使将来商业运作的效率得到提高。” 大部分成功的数据库建立/数据搜索依赖于上面所列举的一些工具和程序。一些OLAP的卖家以及现在的电子智能工具开始把他们的产品称做数据搜索产品。经理和顾问同时感到困惑是不可思议的吗？他们甚至开始转向一些象数据库这样的大规模的实施。对OLAP这样的系统需要实际上是源于商业本身的多元性。但是OLAP工具可以被视为建立在一个报告系统基础上的查实系统或聪明的综合，这样的报告系统使你能够使用一个更大数据库的子集去细分、粗分等等。你可以了解产品在某一分支内的某一地区的月度、季度等等的销售情况。通常你会发现这些工具大部分被用于巩固基础和动态预算，以及用于预测、销售、客户和常用的商业分析。当这些工具被用于分析目的时，通常需要分析家们证实或反驳一个准备据以实施的报告建立的假设（推理的方法）。同时数据搜索更能够发现一个假说的产生而不仅仅是证实它。 并没有什么魔力 我们可以通过由一系列工具和使用程序组成的信息搜索来试图揭示事件发生的原因。过去的行为是预测将来行为的简单但是最好的依据。数据搜索不是魔法师道具的一个部分，它并没有什么魔力，你仍然需要在其经济运行环境中了解你的商务运作，仍然必须继续对市场的洞察和学习。此外，你还必须运用那些理解你的信息和理解统计资料的人们。 在信息搜索的内部交换中经常用到知识发现这个术语。这个过程试图发现那些并不能由分析家们直观掌握的特征、关系和模式。比如，一个银行可能会对研究行为活动的一些模式能否预测到贷款拖欠感兴趣。一个Telco想要了解新争取的客户的搅拌行为。要通过除发现外的其他方式实现这个目的，需要一个分析家尽量通过成百上千的交易和潜在关系来处理复合的潜在模式和关系。通常技术本身决定了在没有任何帮助（以机器为基础的学习）的情况下，会问什么样的问题，并且保持着这样一种问寻和钻研的状态以发现组织所需要的了解。这一过程并不是完全自动化的，它仍然需要一个分析家，但是他可以不必从任何给定的假设出发开始工作，而是从一个商业运营中感觉重要的问题入手。当一个有经验的研究者或经理看到一个新发现的商业事实的同时就会说出：“我们可以利用这个事实来…...”这样的话的时候，这个过程就已经算是成功了。 |
回答者：sxbb001(学弟) 回答时间：2006-03-01 14:57:20
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